La Stratégie des 5 commandes : Comment utiliser les offres Wolt pour augmenter vos commandes

Un guide simple qui vous explique comment augmenter vos commandes et vos clients habitués grâce aux offres Wolt

Vue d’ensemble

En étudiant les habitudes de commande des clients Wolt sur les différents secteurs, une tendance émerge : rares sont ceux à passer une grosse commande la toute première fois.

C’est un peu une façon pour eux de vous tester. Ils veulent évaluer la fiabilité des commandes qu’ils passeront auprès de votre établissement, qu’il s’agisse des produits qu’ils reçoivent, de l’expérience globale de la livraison ou du retrait en point de vente. Ce n’est qu’ensuite qu’ils commenceront à ajouter des articles au panier et à commander plus souvent.

C’est pourquoi développer votre activité sur Wolt ne repose pas sur une seule grande promotion. Vous devez guider les clients depuis leur toute première commande jusqu’à ce qu’ils deviennent des habitués, et ce étape par étape.

Pour bien comprendre ce parcours, vous pouvez appliquer la Stratégie des 5 commandes. Elle vous aidera à comprendre sur quels aspects vous concentrer à chaque étape, à quel moment inciter les clients à étoffer leur panier et comment préserver un niveau d’engagement élevé à long terme.

Pourquoi les toutes premières commandes ne sont jamais « grosses »

Lorsqu’un client commande pour la première fois auprès de votre établissement, il ne cherche pas à dépenser une grosse somme. Ce qu’il veut, c’est d’être rassuré.

Si les premières commandes sont généralement modestes, c’est parce que les clients se posent des questions :

  • Ce vendeur est-il fiable ?

  • Ma commande répondra-t-elle à mes attentes ?

  • Est-ce que je devrais commander de nouveau chez lui ?

Si vous poussez les clients à passer de grosses commandes trop tôt, ils risquent d’hésiter ou d’abandonner leurs achats.

Avant les grosses commandes, obtenez d’abord leur confiance.

Stratégie des 5 commandes (facile à comprendre)

Schéma illustrant la Stratégie des 5 commandes, de la première commande aux commandes d’habitués

La Stratégie des 5 commandes vous aide à adapter votre approche au degré de confiance que le client vous accorde à chaque étape.

Sur tous les secteurs où Wolt est présent et quel que soit le type de commerçant, nous avons observé une tendance claire dans le comportement des clients. Les premières commandes reposent sur la confiance. Les commandes qui viennent ensuite sont une question d’habitude. Concrètement, lorsque les clients passent leur 5e commande, le taux de rétention clients dépasse généralement les 70 %. En d’autres termes, les clients arrivés à ce stade ont de très fortes chances de continuer à passer commande chez vous.

Voici ce que se disent généralement les clients à chaque étape :

  • 1ère commande : « Allez, je vais essayer »

  • 2ème commande : « Je vais peut-être repasser commande »

  • 3ème-4ème commande : « Et si j’ajoutais quelque chose au panier ? »

  • 5ème commande et suivantes : « Je commande les yeux fermés »

Commandes 1-2 : Mettez l’accent sur la confiance, pas sur le volume des commandes

À ce stade, les clients sont encore en train d’évaluer la fiabilité de votre établissement. Ils font attention à la qualité des produits, à la clarté des descriptions et des tarifs, et sont soucieux que la commande se déroule comme prévu.

La bonne approche

Les offres les plus efficaces sont les offres simples et familières qui réduisent l’hésitation. Voici quelques exemples efficaces :

  • -XX% sur un article qui fait partie des meilleures ventes Cela réduit les risques pour les nouveaux clients, en plus de les inciter à tester les produits qui font votre réputation (par exemple, -20 % sur votre produit le plus commandé).

  • Deux articles identiques achetés, le troisième offert Cette méthode fonctionne lorsque l’article est fréquemment commandé et facile à comprendre. 

  • Un article gratuit À ajouter à la commande, en guise de remerciement

  • Une remise sur le panier pour les petites commandes Par exemple, un pourcentage de réduction ou un montant fixe dans la devise locale lorsque le montant de la commande dépasse un minimum donné. L’offre reste simple tout en incitant discrètement les clients à finaliser leur commande.

Ces offres aident les clients à passer leur première ou deuxième commande en toute confiance, sans les pousser à débourser plus qu’ils ne le ne souhaitent.

Pourquoi ça marche

  • Quand ils commandent des articles qui leur sont familiers, les clients se sentent plus en sécurité

  • Des offres claires facilitent leur prise de décision

À éviter

  • Pousser les clients à passer une commande beaucoup trop grosse trop tôt Les clients ne savent pas encore s’ils peuvent faire confiance à votre établissement. À ce stade, tenter d’augmenter la taille des commandes risque d’entraîner une hésitation au détriment de la confiance.

  • Promouvoir des articles à la disponibilité limitée La mise en avant de produits fréquemment en rupture de stock peut être une source de frustration pour les clients, et risque de rompre la confiance dès le début. Concentrez-vous plutôt sur les articles pour lesquels vous savez que vous n’aurez pas de problèmes d’approvisionnement.

Commandes 3-4 : Commencez à inciter les clients à étoffer leur panier

À la troisième ou quatrième commande, votre établissement a déjà gagné la confiance de vos clients. C’est le moment parfait pour se concentrer sur des commandes plus volumineuses et exposer les clients à votre offre complète de produits.

À ce stade, les clients sont détendus et davantage enclins à ajouter d’autres articles ou à parcourir votre sélection de produits.

La bonne approche

À ce stade, les remises sur panier fonctionnent le mieux. Elles incitent les clients à ajouter des articles sans pour autant réduire les prix des produits à l’unité.

Pour les remises sur le panier, vous pouvez appliquer un pourcentage du total de la commande ou un montant fixe, une fois que les clients auront atteint un montant minimum.

Exemple :

  • Pourcentage de réduction (par exemple, -20 % sur toute commande supérieure à 30 €) Ce type de remise varie en fonction de la taille de la commande. Plus les clients ajoutent des articles au panier, plus ils économiseront. La réduction finale est calculée au moment du paiement, ce qui la rend un peu moins claire au premier abord, mais plus efficace pour les commandes plus importantes.

  • Montant fixe sur la valeur du panier (par exemple, -5 € sur toute commande supérieure à 20 €) Cette option est plus simple à comprendre. Les clients savent immédiatement combien ils vont économiser, ce qui peut réduire les hésitations.

Il n’existe pas de pourcentage ou de montant « idéal ». Ce qui est important, c’est de choisir un niveau de remise qui semble réalisable pour vos clients et qui les incite à ajouter un ou deux articles supplémentaires.

Pourquoi ça marche

Les deux options fonctionnent bien. Les remises en pourcentage tendent à récompenser davantage les grosses commandes, tandis que les remises à montant fixe sont plus faciles et plus claires à comprendre pour les clients.

À éviter

Fixer un montant minimum d’achat trop élevé Si l’objectif semble irréaliste, les clients n’essaieront pas de l’atteindre. Par exemple, un minimum de 50 € alors que les commandes se situent pour la plupart autour de 20 € risque de les décourager à commander. Servez-vous de la valeur moyenne de vos commandes comme guide.

5ème commande et suivantes : Gardez un niveau d’engagement élevé grâce à des récompenses à proposer au bon moment

Nos études indiquent que le taux de rétention dépasse généralement les 70 % lorsque les clients passent leur 5è commande. À ce stade, les clients considèrent déjà votre établissement comme fiable et y ont leurs habitudes.

L’objectif n’est plus de gagner la confiance des clients, mais de conserver leur engagement. Les évènements marketing à des dates clés et les campagnes saisonnières fonctionnent particulièrement bien à ce stade, à condition que les remises XXL ne deviennent pas la norme.

La bonne approche

Les offres doivent être perçues comme une récompense plutôt qu’une obligation.

Voici quelques exemples efficaces :

  • Un article gratuitement ajouté à la commande, en guise de remerciement

  • Achetez X, recevez Y sur les articles fréquemment commandés

  • Remises sur le panier, par exemple -XX % sur la totalité de la commande, utilisées dans le cadre des campagnes saisonnières ou à des dates clés

Pourquoi ça marche

  • Les clients ont déjà de fortes chances de repasser commande chez vous, c’est pourquoi de petites récompenses sont très efficaces

  • Ces offres permettent à votre établissement de rester dans leur tête de liste et sans être à la merci des remises constantes

  • Vous pouvez inciter les clients à commander davantage tout en protégeant vos marges

À éviter

  • Proposer des remises XXL en continu

  • Habituer les clients à attendre les promotions au lieu de commander naturellement

Comment transformer les commandes répétées en croissance à long terme

Avec la Stratégie des 5 commandes, apprenez à mieux comprendre le parcours de commande de vos clients et à déchiffrer leur comportement pour savoir quel type d’offre à proposer à quel moment. 

Pour avoir une meilleure idée de votre clientèle, il vous suffit de rester attentifs à quelques chiffres simples :

  • Sur toutes les commandes que vous avez reçues, combien proviennent de nouveaux clients Si vos commandes proviennent pour l’écrasante majorité de nouveaux acheteurs, il est probable qu’il s’agisse de la toute première commande. Dans ce cas, concentrez-vous sur les offres qui renforcent la confiance et vous assurent une visibilité constante.

  • Combien de commandes proviennent des abonnés Wolt+ Souvent, les clients Wolt+ connaissent bien les offres proposées sur Wolt et ont tendance à commander fréquemment. Si votre volume est principalement composé de commandes Wolt+, alors les clients connaissent déjà votre établissement et ils sont plus enclins à ajouter des articles ou à accepter de petites récompenses.

Étudiez ces tendances pour savoir sur quel axe travailler : instaurer une relation de confiance, inciter vos clients à augmenter leurs commandes ou préserver un niveau élevé d’engagement avec les habitués.

Vous pouvez examiner ces tendances et adapter votre approche au fil du temps dans le Merchant Portal. Si vous avez besoin d’aide concernant les offres ou les publicités, contactez Wolt via le chat dans l’application Merchant ou via le Merchant Portal. Notre équipe Merchant Services se fera un plaisir de vous aider.

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