Jak firma Nespresso Greece podniosła poziom obsługi klienta dzięki dostawom Wolt Drive

Nespresso to coś więcej niż kawa

Dla Nespresso Greece wyjątkowa kawa to coś więcej niż tylko smak. To wygoda, niezawodność i przyjemność płynąca z niewymuszonego luksusu. To każda interakcja klienta z marką: od złożenia zamówienia online po szybkie dostarczenie kapsułek z kawą pod jego drzwi.

Georgios Kampitsis, kierownik ds. łańcucha dostaw w Nespresso Greece, poświęcił ponad dekadę na udoskonalanie tego rozwiązania. Kiedy wybuchła pandemia, oczekiwania klientów gwałtownie wzrosły, co spowodowało, że w zakresie szybkości i wygody poprzeczka znacznie się podniosła.

„Ludzie chcieli otrzymywać kawę szybko i niezawodnie, bez konieczności płacenia wysokich opłat za dostawę” – mówi Georgios. „Wiedzieliśmy, że potrzebujemy partnera, który będzie w stanie spełnić te oczekiwania”.

Wobec frustracji związanych z dostawami

Zanim nawiązaliśmy współpracę z Wolt Drive , ekspresowa dostawa była droga (10 euro za zamówienie) i nieelastyczna, a czas oczekiwania na przesyłkę często wynosił kilka godzin. Zniechęcało to klientów, którzy chcieli cieszyć się obiecywaną przez Nespresso wygodą premium.

„Klienci uwielbiali naszą kawę, ale powolna i droga dostawa nie odpowiadała oczekiwaniom, które chcieliśmy spełnić” – wspomina Georgios.

Firma Nespresso potrzebowała rozwiązania w zakresie dostaw, które odpowiadałoby obietnicom marki: szybkiego, premium, a jednocześnie niedrogiego.

Dlaczego usługa Wolt Drive była właściwym wyborem

Usługa Wolt Drive okazała się dokładnie tym, czego firma Nespresso potrzebowała. Oprócz szybszych dostaw, usługa Wolt Drive zapewniła przejrzystość działania, łatwą integrację i niezawodność, co idealnie wpisywało się w filozofię najwyższej jakości usług Nespresso.

„Usługa Wolt Drive zaoferowała nam dokładnie to, czego potrzebowaliśmy – szybką integrację z naszymi systemami, niezawodną dostawę i przejrzyste procesy” – mówi Georgios.

Przemyślany start i natychmiastowe rezultaty

Zespół Georgiosa rozpoczął ostrożne testowanie Wolt Drive w trzech butikach w Atenach i jednym w Salonikach. Dzięki temu ostrożnemu podejściu firma Nespresso mogła dopracować każdy szczegół, co zapewniło płynne wdrożenie.

Konkretne korzyści i jednoznaczne rezultaty

Od momentu pełnego uruchomienia firma Nespresso Greece odnotowała kilka sukcesów:

• Liczba zamówień podwoiła się podczas pierwszej kampanii promocyjnej Ambasadora.

• Obniżenie opłat za dostawę z 5 do 2,50 euro znacząco zwiększyło popyt.

• Specjalna opłata za dostawę w wysokości 1 euro z okazji Czarnego Piątku doprowadziła do kolejnego dużego wzrostu zamówień.

• Obecnie 11% kwalifikujących się zamówień jest realizowanych za pośrednictwem Wolt Drive, co świadczy o preferencjach klientów.

Wpływ na życie codzienne i jak to działa

Wyobraź sobie taką z życia wziętą sytuację:

Wcześniej Maria, zapracowana osoba, musiała znaleźć w swoim napiętym grafiku czas na wizytę w sklepie, aby kupić kawę. Teraz Maria zamawia kawę bezpośrednio przez aplikację Nespresso i otrzymuje ją w ciągu zaledwie 32 minut – szybciej, niż mogłaby kupić ją sama.

Maria i klienci tacy jak ona doceniają:

• Śledzenie zamówień na żywo: Przejrzystość od momentu złożenia zamówienia do momentu dostawy.

• Prostota integracji: Łatwość zamawiania: wystarczy kilka kliknięć.

• Niezawodna prędkość: Stale szybciej niż obiecane 35-45 minut.

Georgios doskonale podsumował doświadczenie klienta:

Wspólny rozwój i spojrzenie w przyszłość

Patrząc w przyszłość, firma Nespresso Greece dostrzega kilka interesujących możliwości:

• Wydłużenie okna dostawy i dodanie zaplanowanych dostaw.

• Zwiększenie zasięgu geograficznego w Grecji.

• Wspólne kampanie marketingowe podczas kluczowych wydarzeń Nespresso.

• Inicjatywy dotyczące recyklingu kapsułek zgodne z celami zrównoważonego rozwoju.

Georgios podkreśla szerszą wizję partnerstwa: