Vom Geschäft zur App: 6 Erkenntnisse aus dem ersten Wolt Retail-Panel

Wir leben in einer „Ich will alles – und zwar sofort“-Welt. Bequemlichkeit ist nicht mehr nur ein Pluspunkt – sie ist mittlerweile ein absolutes Muss.

Aber bei der Bereitstellung einer Lieferlösung geht es um mehr als nur darum, Produkte online zu stellen und darauf zu hoffen, dass jemand diese bestellt.

Genau das war das zentrale Thema beim ersten Wolt Händler-Panel, das während des Retail Partner Summits in Finnland stattfand.

Händler*innen aus Griechenland, Slowenien und Malta sprachen offen über ihre Herausforderungen, Erfolge und darüber, was wirklich funktioniert, wenn man ein Ladengeschäft in die Welt der On-Demand-Lieferung bringt.

Im Folgenden haben wir die 6 wichtigsten Erkenntnisse aus den aufschlussreichen Panel-Gesprächen zusammengefasst:

1. Umdenken: Teams schulen & „Wolt Champions“ ernennen

Für viele Händler*innen ist nicht die Technologie die größte Hürde – sondern die Akzeptanz der Mitarbeitenden.

Die Mitarbeitenden stellen möglicherweise die Notwendigkeit eines weiteren Verkaufskanals in Frage, wenn das Geschäft in der Filiale bereits gut läuft. 

Wie Miha Deu, Head of Spar Slowenien erklärt, ist es jedoch wichtig, diese Einstellung zu ändern:

“Als wir mit Wolt gestartet sind, war das Personal – vor allem die Filialleitung – erstmal skeptisch: ‘Warum sollten wir überhaupt online verkaufen? Wenn Kund*innen unsere Produkte haben wollten, kommen sie doch einfach zu uns in den Laden.’ Unser erster Schritt war deshalb, das Mindset zu ändern. Die Leute mussten verstehen, dass Wolt eine zusätzliche Einkommensquelle ist.“

Die Diskussionsteilnehmer waren sich einig, dass die Bekanntgabe von ersten mit Wolt erzielten Umsätzen Teams dazu bringen kann, Online-Bestellungen als neuen Verkaufskanal anzunehmen.

Eine weitere Strategie besteht darin, in jeder Filiale einen „Wolt Champion“ zu ernennen - eine Person, die sich um die Bestellungen kümmert, den Bestand im Blick behält und alle Rückfragen beantwortet. Auf diese Weise kann die Bestell- und Lieferabwicklung reibungslos ablaufen.

Was du als Einzelhändler*in tun kannst

• Bestimme eine verantwortliche Person: 1–2 Leute pro Geschäft, die Wolt Bestellungen verwalten, den Bestand überwachen und sich um alle Probleme kümmern

• Zeige echte Ergebnisse: Wenn Mitarbeitende Kennzahlen und Erfolgsgeschichten sehen, werden sie Wolt als Chance und nicht als Mehraufwand betrachten

2. Das richtige Sortiment aufbauen – und regelmäßig anpassen

Daten auswerten und Mut zum Ausprobieren sind das A und O, wenn es darum geht, zu entscheiden, wie viele Artikel du listen solltest und zu ermitteln, welche Produkte sich gut online verkaufen lassen.

Ein Elektronikhändler stellte fest, dass Kund*innen nicht nur kleine Zubehörteile bestellten, sondern manchmal auch ein PlayStation-Spiel innerhalb einer Stunde geliefert haben wollten.

"Es hat uns wirklich überrascht, dass es nicht nur darum geht, ein akutes Bedürfnis zu erfüllen. Anhand der Daten können wir sehen, dass die Leute die Bequemlichkeit und die schnellen Lieferungen lieben – und das Gefühl, das Produkt wirklich sofort in den Händen zu halten." George Antonakakis, Head of eCommerce, Kotsovolos, Griechenland

Supermärkte beobachten ähnliche Trends: Manche Produkte sind lokal besonders gefragt. Aber ein einheitliches Basisangebot über alle Standorte hinweg kann dazu beitragen, dass Kund*innen nicht enttäuscht werden.

Was du als Einzelhändler*in tun kannst

• Werte deine Daten aus: Vergleiche, was sich online und was sich besser im Laden verkauft. Gibt es überraschende Verkaufsschlager (z. B. Spielkonsolen, Nischenprodukte, bestimmte Snacks), die von Sofortlieferungen profitieren?

• Achte auf lokale Vorlieben: Wenn in einer Region ein bestimmter Joghurt oder eine bestimmte Milchmarke besonders beliebt ist, solltest du dafür sorgen, dass diese Produkte für den Online-Kauf immer verfügbar sind. Selbst kleine Änderungen im Sortiment können die Zufriedenheit erhöhen.

3. Bestandsverwaltung & Betriebsabläufe: Die Kunst der Kommissionierung

Eine reibungslose Auftragsabwicklung hängt von Mitarbeitenden ab, die genau wissen, wo sie hin müssen und was zu tun ist, wenn eine Online-Bestellung eingeht.

Manche Händler*innen setzen spezielle Picking-Teams ein, andere schulen ihre Mitarbeitenden, um diese Aufgabe bei Bedarf zu übernehmen. In jedem Fall ist es wichtig, einen bestimmten Weg durch den Laden festzulegen, anstatt von Gang zu Gang zu irren.

"Wir folgen auch einer bestimmten Route. Gemeinsam mit dem Team haben wir eine Einkaufsroute für jede unserer Filialen entwickelt, bei der die Abläufe automatisiert sind, damit die Kommissionierung der Artikel so effizient wie möglich ist." Nicky Camilleri, CEO, Welbee’s Supermarket, Malta

Ein weiteres bewährtes Verfahren ist die tägliche Bestandsprüfung. Wenn man weiß, welche Artikel am Vortag ausgegangen sind, und diese so schnell wie möglich wieder aufgestockt werden, werden kleine Versäumnisse nicht zu andauernden Problemen.

Was du als Einzelhändler*in tun kannst

• Etabliere eine festgelegte Picking-Route: Bestimme den logischsten Weg durch dein Geschäft, damit deine Mitarbeitenden die Bestellungen schnell ausführen können.

• Richte eine separate Kasse für Online-Bestellungen ein: Wenn sich die Online-Bestellungen häufen, solltest du einen separaten Kassenbereich einrichten. So entstehen keine langen Warteschlangen im Geschäft und gleichzeitig werden eingehende Online-Bestellungen effizient bearbeitet.

4. Online Kundentreue aufbauen

Treueprogramme können ein wirksames Mittel sein, um Kund*innen zum Wiederkommen zu bewegen - allerdings müssen dafür die Online-Verkaufsdaten mit dem bestehenden Kundenstamm verknüpft werden.

Man könnte davon ausgehen, dass deine besten Kund*innen in Geschäften vor Ort auch deine aktivsten Online-Kund*innen sind, aber ohne Datensynchronisation wirst du es schlichtweg nicht wirklich wissen. Wie Miha Deu von Spar Slowenien erklärt:

"Wir haben 800.000 Spar Plus-Mitglieder und Slowenien hat etwas über 2 Millionen Einwohner. Damit gibt es in jedem Haushalt mindestens ein Mitglied. Aber wir wissen nicht, wer unsere Wolt Kund*innen sind. Diese Daten fehlen uns."

Wenn deine Kundenbindungsdaten nicht miteinander synchronisiert sind, lässt du dir die Chance entgehen, attraktive Vergünstigungen anzubieten, an den Lieblingskaffee deiner Kund*innen zu erinnern oder einen zeitlich begrenzten Rabatt auf etwas zu geben, das regelmäßig gekauft wird.

Durch die Integration deines Kundentreueprogramms mit Wolt (sofern möglich) kannst du dir ein umfassenderes Bild davon machen, wie, wann und warum deine Kundschaft bei dir einkauft.

Was du als Einzelhändler*in tun kannst

• Integriere ein Treueprogramm: Schon anhand eines einfachen Datenabgleichs kannst du ablesen, welche deiner Kund*innen online bei Wolt bestellen.

• Personalisierte Angebote: Nutze die Bestellhistorie deiner Kund*innen, um ihnen Produkte vorzuschlagen, von denen sie Nachschub brauchen könnten, oder biete ihnen Rabatte für ihre Lieblingsartikel, um Anreize zu schaffen, wieder bei dir vorbeizukommen oder neu zu bestellen.

5. Kollaborative Partnerschaften, keine Besitzansprüche

Viele Einzelhändler*innen, die erstmals Drittanbieterplattformen nutzen, haben Sorge, die Kontrolle über „ihre“ Kund*innen zu verlieren.

Wie George Antonakakis von Kotsovolos es beschreibt, geht es jedoch nicht darum, wem die Kund*innen gehören, sondern darum, gemeinsam für ein besseres Kauferlebnis zu sorgen.

"Niemand besitzt die Kund*innen. Wir haben nur jeweils einen Teil ihres Erlebnisses in der Hand – und wir versuchen, ihnen das beste Erlebnis zu bieten."    George Antonakakis, Head of eCommerce, Kotsovolos, Griechenland

Die besten Ergebnisse werden erzielt, wenn beide Seiten offen Einblicke in die umsatzstärksten Kategorien, das Online-Suchverhalten und die Lagerbestände geben, um das Gesamterlebnis für die Kund*innen zu verbessern.

Was du als Einzelhändler*in tun kannst

• Arbeite mit deiner Plattform zusammen: Tausche Erkenntnisse zu Promo-Kampagnen, Stoßzeiten, Topseller und saisonalen Trends aus, um für reibungslosere Abläufe und zufriedenere Kund*innen zu sorgen.

• Setze auf Transparenz: Wenn eine Lieferung verspätet ist oder ein Artikel fehlt, kannst du das Problem gemeinsam angehen. Damit zeigst du deiner Kundschaft, dass du hinter deiner Partnerschaft stehst und ihre Erfahrungen zu schätzen weißt.

6. Mehrwert statt Verkaufsrückgang

Eine weit verbreitete Befürchtung ist, dass die Lieferung durch einen Drittanbieter den Umsatz im physischen Geschäft schwächt. Mehrere Panel-Teilnehmer*innen konnten jedoch das Gegenteil feststellen, nachdem sie Wolt integriert hatten. Miha Deu von Spar Slowenien erläuterte:

"Als das erste Geschäft live ging, stiegen die Umsätze anfangs so stark an, dass das Geschäft bis zu 7% mehr Umsatz machte. In der Geschichte von Spar Slowenien hatten wir noch keine Marketingkampagne, die den Umsatz so stark gesteigert hat." Miha Deu, Head of Spar Online, Spar Slowenien

Ein großer Teil dieses Anstiegs stammt dabei von Neukund*innen, die nur selten persönlich im Laden vorbeikommen, sowie von Bestandskund*innen, die die Bequemlichkeit der Lieferung am selben Tag für Großeinkäufe schätzen - nicht nur für Last-Minute-Produkte.

Was du als Einzelhändler*in tun kannst

• Erweitere dein Online-Angebot: Biete mehr Produkte online an, um größere Bestellungen zu erzielen und Kund*innen davon abzuhalten, zur Konkurrenz abzuwandern.

• Bleib flexibel: Verfolge, welche Artikel sich online am besten verkaufen, und passe deinen Bestand, deine Werbeaktionen und deine Preisgestaltung an das Verhalten deiner Kundschaft an.

Die Zukunft gestalten – mit jeder Lieferung aufs Neue

Das erste Wolt Händler-Panel in Finnland hat gezeigt, dass es kein Patentrezept für den Erfolg von On-Demand-Lieferungen gibt.

Vielmehr kommt es auf die richtige Einstellung, datengestützte Entscheidungen, klare Prozesse in den Geschäften und echte Partnerschaften an. Wenn du die Lieferung als integralen Bestandteil deiner Marke betrachtest, eröffnest du dir neue Möglichkeiten für mehr Wachstum und eine enge Kundenbindung.

Vor allem zeigen uns diese Erkenntnisse auch, dass Kund*innen Schnelligkeit und Bequemlichkeit wünschen, aber auch das Gefühl haben wollen, geschätzt zu werden. 

Wenn du deiner Kundschaft die Bequemlichkeit bieten möchtest, die sie sich wünscht, und erfahren möchtest, wie dein Geschäft von On-Demand-Lieferungen profitieren kann, dann bist du bei uns genau richtig.