Стратегия за лоялност на 5-те поръчки: Как да увеличите поръчките си като използвате предложенията на Wolt

Преглед

• Защо по-големите поръчки не се правят от първия път
• Какво представлява стратегията за лоялност на 5-те поръчки (с прости думи)
• Поръчки 1–2: Поставете акцент върху доверието, а не върху по-големите поръчки
• Поръчки 3–4: Започнете да насърчавате клиентите да добавят още артикули
• 5-та поръчка и следващи поръчки: Поддържайте висока ангажираност с награди в подходящия момент
• Превръщане на повтарящите се поръчки в дългосрочен растеж

Когато видим как клиентите поръчват чрез Wolt в различните пазари, установяваме една закономерност: повечето не правят голяма поръчка от първия път.

Те искат да ви изпробват. Искат да разберат дали доставката от вашия ресторант е надеждна, от продуктите, които получават, до цялостното впечатление при доставката или получаването на продуктите. Едва след това те започват да добавят още артикули и да поръчват по-често.

Ето защо разрастването на бизнеса ви с Wolt не е въпрос само на една голяма промоция. Важно е да насочваме клиентите от първата им поръчка до това да станат редовни клиенти, стъпка по стъпка.

Стратегията за лоялност за 5-те поръчки е лесен начин да се осмисли това пътешествие. Тя ви помага да разберете върху какво да се съсредоточите на всеки етап, кога да насърчите клиентите да включат още артикули и как да поддържате ангажираността висока във времето.

Защо по-големите поръчки не се правят от първия път

Когато някой поръча за първи път от вашия ресторант, той не иска да похарчи повече пари. Той търси успокоение.

Първите поръчки обикновено са малки, защото клиентите си задават въпросите:

• Надежден ли е този ресторант?

• Ще получа ли това, което очаквам?

• Да поръчам ли отново от този ресторант?

Опитът да подтикнете клиентите към по-големи поръчки още в началото може да накара клиентите ви да се колебаят или да се откажат от поръчката.

По-големите поръчки идват след изграждане на доверие.

Какво представлява стратегията за лоялност на 5-те поръчки (с прости думи)

„Стратегия за лоялност на 5-те поръчки“ ви помага да адаптирате подхода си с това колко уверен се чувства клиентът на всеки етап.

В различните пазари, на които работи Wolt и при различните типове търговци виждаме ясна закономерност в поведението на клиентите. Ранните поръчки са свързани с доверие. По-късните поръчки са въпрос на навик. В действителност, след като клиентите направят петата си поръчка, задържането им обикновено е над 70%. Това означава, че клиентите, които стигнат до този етап, е много вероятно да продължат да поръчват.

Ето как клиентите обикновено разсъждават по време на всеки етап:

• 1-ва поръчка: „Да видим как ще се получи“

• 2-ра поръчка: „Бих поръчал/а оттук отново“

• 3-та/4-та поръчка: „Ще добавя нещо допълнително към поръчката си“

• 5-та поръчка и следващи поръчки: „Това е един от любимите ми ресторанти“

Поръчки 1–2: Поставете акцент върху доверието, а не върху по-големите поръчки

На този етап клиентите все още преценяват дали вашият ресторант е надежден. Те обръщат внимание на качеството на продукта, ясните описания и цените, както и на това дали поръчката е доставена според очакванията.

Каква стратегия е успешна

С помощта на семплите, добре познати предложения, които намаляват колебанието, ще постигнете най-добри резултати на този етап. Добрите примери включват:

• XX% отстъпка от най-продаван артикул Това намалява риска за клиентите, които правят първата си поръчка, и ги насърчава да опитат това, с което сте известни (например, 20% отстъпка от най-продавания ви продукт).

• При закупуване на два от еднакви артикула получавате още един безплатно Тази стратегия е успешна, когато артикулът се поръчва често и описанието му е разбираемо. 

• Безплатен артикул Добавен към поръчката като малък знак на благодарност

• Отстъпка за кошница за по-малки поръчки Например, процент отстъпка или намаление с фиксирана в местната валута сума, след като клиентите изхарчат повече от минималната сума. По този начин офертата остава опростена, като същевременно клиентите внимателно се насърчават да завършат поръчката си.

Тези оферти помагат на клиентите спокойно да направят първата или втората си поръчка, без да ги принуждават да плащат повече, отколкото са готови да похарчат.

Защо тази стратегия е успешна

• Клиентите се чувстват по-сигурни, когато избират познати продукти

• Ясните оферти улесняват вземането на решение

Какво трябва да избягвате

• Подтикване на клиентите да правят много по-големи поръчки в самото начало Клиентите все още решават дали да се доверят на вашия ресторант. Опитът да ги подтикнете да направят много по-голяма поръчка на този етап може да създаде колебание, вместо увереност.

• Рекламиране на артикули с ограничена наличност Рекламирането на продукти, които често не са на склад, може да разочарова клиентите и да разруши доверието им в началото. Вместо това се фокусирайте се върху това, което можете да изпълните според очакванията.

Поръчки 3–4: Започнете да насърчавате клиентите да добавят още артикули

При третата или четвъртата поръчка клиентите вече се доверяват на вашия ресторант. Това е подходящият момент да се съсредоточите върху по-големи поръчки и да представите на клиентите с повече от продуктите, които предлагате.

На този етап клиентите са по-спокойни и в по-голяма степен са готови да добавят допълнителни артикули и да опитат нови продукти.

Каква стратегия е успешна

На този етап отстъпките за кошница дават най-добри резултати. Те насърчават клиентите да добавят още артикули, без да предлагат отстъпка за отделни продукти.

Отстъпките за кошница могат да бъдат определени като процент от общата сума на поръчката или като фиксирана сума, след като клиентите достигнат минималната сума за поръчка.

Например:

• Процентна отстъпка (напр. 20% отстъпка за поръчки над 30 евро) Този вид отстъпка се увеличава с размера на поръчката. Колкото повече артикули добавят клиентите, толкова по-голямо е намалението. Окончателната отстъпка се изчислява при завършване на поръчката, което я прави не толкова очевидна в началото, но по-ефективна при по-големите поръчки.

• Фиксирана отстъпка от стойността на кошницата (напр. 5 € отстъпка от поръчки над 20 €) Тази опция е по-лесна за разбиране. Клиентите веднага знаят колко ще спестят, което може да намали колебанието.

Няма точно определен „правилен“ процент или сума. Най-важното е да изберете ниво на отстъпка, което вашите клиенти могат да достигнат и което ги насърчава да добавят един или два допълнителни артикула.

Защо тази стратегия е успешна

И двата варианта дават добри резултати. Процентните отстъпки обикновено са награда за по-големите поръчки, докато фиксираните отстъпки са по-опростени и ясни за клиентите.

Какво трябва да избягвате

Твърде висока минимална стойност на поръчката Ако минималната стойност изглежда нереалистично висока, клиентите няма да се опитват да я достигнат. Например, минималната стойност на поръчката от 50 €, когато повечето поръчки са на стойност около 20 €, може да откаже клиентите да поръчат. Използвайте средната стойност на получаваните поръчки като ориентир.

5-та поръчка и следващи поръчки: Поддържайте висока ангажираност с награди в подходящия момент

Нашите данни показват, че задържането на клиентите обикновено е над 70%, след като направят петата си поръчка. На този етап клиентите вече възприемат вашия ресторант като проверен и надежден.

На този етап целта е не да се спечели доверие, а да се поддържа ангажираността на клиентите. Маркетинговите кампании в подходящия момент и сезонните кампании дават особено добри резултати, стига големите отстъпки да не се превърнат в правило.

Каква стратегия е успешна

Офертите трябва да се възприемат като бонус, а не като условие.

Добрите примери включват:

• Безплатен артикул, добавен към поръчката като малък знак на благодарност

• Оферти за често поръчвани артикули „Купете X и ще получите Y“

• Отстъпки за кошница, като например XX% отстъпка от цялата поръчка, при сезонни кампании или специални поводи

Защо тази стратегия е успешна

• Клиентите вероятно ще се върнат, така че по-малките награди са от голямо значение

• Тези оферти ще помогнат на клиентите да ви запомнят, без да разчитате на постоянни отстъпки

• Можете да окуражите клиентите да направят малко по-големи поръчки, като същевременно запазите търговската си печалба

Какво трябва да избягвате

• Да правите големи отстъпки през цялото време

• Да учите клиентите си да чакат промоции, вместо да поръчват нормално

Превръщане на повтарящите се поръчки в дългосрочен растеж

Стратегията „5-те поръчки“ ви помага да разберете на кой етап от процеса на правене на поръчки се намират повечето от вашите клиенти, за да можете да изберете правилния тип оферта в точния момент. 

За да получите по-добра представа за клиентската си база, обърнете внимание на няколко ясни критерия:

• Колко от поръчките ви идват от клиенти, които поръчват за първи път? Ако голяма част от поръчките ви идват от купувачи, които поръчват за първи път, много от клиентите ви вероятно са в ранните етапи. В този случай най-важни са офертите, които изграждат доверие и осигуряват по-добра видимост.

• Колко от вашите поръчки идват от абонати на Wolt+ Клиентите на Wolt+ често са запознати с офертите в Wolt и са склонни да поръчват по-често. По-високият дял на поръчките през Wolt+ може да показва, че клиентите вече познават вашия ресторант и може да са по-склонни да добавят допълнителни артикули или да откликнат на по-малки награди.

Преглеждането на тези тенденции може да ви помогне да решите дали да се съсредоточите повече върху изграждането на доверие, насърчаването на по-големи поръчки или поддържането на ангажираност на редовните клиенти.

Можете да преглеждате тези тенденции и да адаптирате подхода си с течение на времето в Merchant Portal. Ако имате нужда от помощ с оферти или реклами, свържете се с Wolt чрез опцията за част в Merchant App или Merchant Portal. Екипът за търговски услуги е на разположение, за да ви окаже съдействие.