Myymälästä verkkoon: 6 opetusta Woltin vähittäiskauppiaiden paneelista

Kun vähittäiskaupan päivittäinen vauhti tuntuu kiihtyvän hetki hetkeltä, keinojen löytäminen asiakkaiden palvelemiseen paremmin ja nopeammin on ehdoton prioriteettimme.

Elämme ”haluan kaiken, ja haluan sen nyt” ‑aikaa, joten on sanomattakin selvää, että mukavuus on valttia.

Toimitusratkaisujen käyttöönotto on kuitenkin muutakin kuin sitä, että tuotteet ladataan verkkoon ja toivotaan parasta.

Tämä oli Woltin ensimmäisen kauppiaspaneelin keskeinen aihe Retail Partner Summit ‑tapahtumassa Suomessa.

Vähittäiskauppiaat Kreikasta, Sloveniasta ja Maltalta puhuivat avoimesti haasteistaan, onnistumisistaan ja siitä, mikä todella toimii, kun kivijalkamyymälän liiketoiminnassa siirrytään toimittamaan tuotteita tilauksesta.

Alla on 6 keskeistä asiaa heidän avoimista keskusteluistaan.

1. Ajattelutavan muutos: Henkilöstön koulutus ja ”myymälämestarit”

Monille vähittäiskauppiaille suurin haaste tilauksesta tapahtuvan toimituksen omaksumisessa ei ole teknologia, vaan työntekijöiden sitouttaminen.

Työntekijät saattavat kyseenalaistaa uuden myyntikanavan tarpeellisuuden, jos myymälässä tapahtuva liiketoiminta sujuu jo nyt hyvin. Kuten Miha Deu Spar Sloveniasta kertoo, tämän ajattelutavan muuttaminen on kuitenkin tärkeää:

”Kun aloitimme, itse asiassa nimenomaan Woltin kanssa, henkilökunta ja myyntipisteiden johtajat kyselivät: ”Miksi meidän pitäisi ylipäätään tehdä tätä? Jos asiakas haluaa jotain, hän voi tulla myymälään.” Ensimmäinen tavoite oli siis muuttaa ajattelutapaa siihen suuntaan, että Woltin kautta tehtävä kauppa on tunnistettava lisätuloksi.” Miha Deu, Head of Spar Online, Spar Slovenia

Panelistit olivat yhtä mieltä siitä, että Woltin kautta saaduista tuloista kertominen voi rohkaista tiimejä ottamaan verkkotilaukset käyttöön.

Toinen toimiva strategia on nimetä jokaiseen myymälään ”Wolt-mestari” eli henkilö, joka valvoo tilausten keräilyä, seuraa varastotilannetta ja vastaa mahdollisiin kysymyksiin. Kun joku keskittyy selkeästi toimituksiin, koko toiminnasta tulee sujuvampaa.

Mitä vähittäiskauppiaat voivat tehdä?

• Nimeä vastuuhenkilö

  Valitse jokaiseen myymälään yksi tai kaksi henkilöä, jotka vastaavat Wolt-tilauksista, seuraavat varastotilannetta ja käsittelevät mahdollisia ongelmia.

• Esittele todellisia tuloksia

  Kun henkilökunta näkee mitattuja tuloksia tai kuulee positiivisia tarinoita, he pitävät todennäköisemmin verkkotilauksia mahdollisuutena kuin ylimääräisenä työnä.

2. Oikean valikoiman rakentaminen (ja päivittäminen)

Tieto ja kokeilut ovat kaikki kaikessa alkaen siitä, kuinka monta varastoyksikköä listalle laitetaan, sen tunnistamiseen, mitkä tuotteet todella liikkuvat verkossa.

Eräs elektroniikan jälleenmyyjä huomasi, että ihmiset eivät tilanneet toimitettavaksi vain pieniä tarvikkeita, vaan toisinaan he halusivat PlayStation-pelin käsiinsä tunnin sisällä.

”Meille oli yllätys, että kyse ei ole vain tarpeesta ja sen välittömästä täyttämisestä. Nyt me hyödynnämme näitä tietoja. Olemme huomanneet, että asiakkaat nauttivat tämän myyntikanavan mukavuudesta ja nopeista toimituksista sekä siitä tunteesta, kun he saavat ostamansa tuotteen käsiinsä mahdollisimman pian.” George Antonakakis, Head of eCommerce, Kotsovolos, Kreikka

Supermarketketjut havaitsevat samankaltaisia suuntauksia päivittäistavaroissa. Jotkin tuoteryhmät voivat olla todella paikallisia (yksi myymälä myy tiettyä tuotemerkkiä enemmän kuin toinen), mutta laajemman yhdenmukaisuuden varmistaminen kaikissa myymälöissä voi auttaa suojaamaan asiakkaita pettymyksiltä.

Mitä vähittäiskauppiaat voivat tehdä?

• Perehdy tietoihin

  Vertaa, mikä myy verkossa ja mikä myymälässä. Etsi yllätyshittejä, kuten pelikonsoleita tai erikoistuotteita, joiden kohdalla välittömästä toimituksesta on todellista hyötyä.

• Pidä silmällä paikallisia erityispiirteitä

  Jos jollakin alueella suositaan tiettyä maitomerkkiä, varmista, että sitä on aina verkko-ostajien saatavilla. Pienetkin valikoimamuutokset voivat parantaa tyytyväisyyttä.

3. Varastojen ja toimintojen hallinnointi: Keräilyn taito

Tilausten sujuva toteuttaminen edellyttää, että henkilökunta tietää verkkotilauksen saapuessa tarkalleen, minne mennä ja mitä tehdä.

Joissakin yrityksissä on erikseen keräilijät, kun taas toiset kouluttavat työntekijöitään, jotta nämä voivat toimia keräilijöinä tarvittaessa. Joka tapauksessa kannattaa luoda tietty reitti myymälän läpi sen sijaan, että keräilijä vaeltelisi käytävältä toiselle.

”Meillä on myös toimintamalli, jota noudatamme. Kehitimme yhdessä tiimin kanssa jokaiseen myymäläämme automatisoidun ostosreitin, jotta tuotteiden keräily olisi mahdollisimman tehokasta.” Nicky Camilleri, CEO, Welbee's Supermarket, Malta

Toinen hyvä käytäntö on tarkistaa varastotasot päivittäin. Kun huomaat, mitkä tuotteet loppuivat edellisenä päivänä, ja puutut asiaan mahdollisimman pian, vältät sen, että pienistä huomaamatta jäämisistä koituu jatkuvasti ongelmia.

Mitä vähittäiskauppiaat voivat tehdä?

• Luo keräilyreitti

  Päätä loogisin reitti myymälän läpi, jotta henkilökunta voi täyttää tilaukset nopeasti kulkematta käytävillä ristiin rastiin.

• Perusta erillinen kassa

  Jos verkkotilauksia kertyy paljon, varaa niille erillinen kassa-alue. Tämä pitää myymälän kassajonot sujuvina, ja verkkokaupan tilaukset käsitellään tehokkaasti.

4. Kanta-asiakkuuden hyödyntäminen digitaalisessa ympäristössä

Kanta-asiakasohjelmat voivat olla tehokas keino saada asiakkaat palaamaan, mutta vain jos voit yhdistää verkkomyyntitiedot olemassa olevaan asiakaskuntaasi.

On helppo olettaa, että parhaat myymälässä asioivat asiakkaasi ovat myös aktiivisimpia verkkoasiakkaitasi, mutta jos nämä järjestelmät eivät puhu keskenään, et voi olla siitä varma. Kuten Miha Deu Spar Sloveniasta kertoi:

”Meillä on 800 000 Spar Plus ‑kanta-asiakasta. Kun Slovenian väkiluku on hieman yli 2 miljoonaa, jokaisessa kotitaloudessa on siis useampi kuin yksi kanta-asiakas. Me emme kuitenkaan tiedä, keitä Wolt-asiakkaamme ovat.”

Kun kanta-asiakastietosi ovat omissa siiloissaan, menetät tilaisuuksia tarjota mielekkäitä etuja, kuten muistuttamisen jonkun suosikkikahvista tai rajoitetun ajan voimassa olevan alennuksen tarjoamisen jostakin säännöllisesti ostetusta tuotteesta.

Integroimalla kanta-asiakasohjelmasi Woltin kanssa (jos mahdollista) saat kattavamman kuvan siitä, miten, milloin ja miksi ihmiset ostavat sinulta.

Mitä vähittäiskauppiaat voivat tehdä?

• Tutustu kanta-asiakasjärjestelmän integrointiin

  Etsi käytännöllinen tapa yhdistää kanta-asiakasjärjestelmäsi verkkotilauksiin. Yksinkertainenkin yhteys voi auttaa tunnistamaan, ketkä jäsenet tilaavat Woltista.

• Tarjousten personointi

  Käytä ostajien ostohistoriaa ja ehdota heille tuotteita, jotka saattavat olla vähissä, tai tarjouksia heidän suosikkituotteistaan. Hienovaraiset, asiakkaalle merkitykselliset ärsykkeet voivat johtaa useampiin käynteihin sekä verkossa että myymälässä.

5. Yhteistyökumppanuus, ei taistelua omistajuudesta

Yksi suurimmista huolenaiheista vähittäiskauppiaille, joille kolmannen osapuolen alustat ovat uusi juttu, on ”omien” asiakkaiden hallinnan menettäminen.

Kuten George Antonakakis Kotsovolosilta totesi, kyse ei ole siitä, kuka omistaa asiakkaan, vaan siitä, että luodaan yhdessä parempia asiakaskokemuksia.

”Mielestäni kukaan ei omista asiakasta. Meillä on jonkin verran kokemusta asiakkaista, ja yritämme keskittyä tarjoamaan heille parhaan mahdollisen kokemuksen.” George Antonakakis, Head of eCommerce, Kotsovolos, Kreikka

Parhaat tulokset saavutetaan, kun molemmat osapuolet jakavat avoimesti tietoa esimerkiksi myydyimmistä kategorioista, verkkokaupan selauskäyttäytymisestä sekä varastotasoista ja parantavat näin ostokokemusta.

Mitä vähittäiskauppiaat voivat tehdä?

• Tee yhteistyötä alustasi kanssa

  Vaihda tietoja kampanjoista, ruuhka-ajoista ja kausitrendeistä. Yhteistyö tekee toiminnasta sujuvampaa ja ostajista tyytyväisempiä.

• Olkaa avoimia

  Jos toimitus on myöhässä tai jokin tuote puuttuu, hoitakaa ongelma yhdessä. Se osoittaa asiakkaille, että seisot kumppanuutesi takana ja arvostat heidän kokemustaan.

6. Lisäarvo: Kannibalisoitko myyntiä?

Yleinen pelko kolmannen osapuolen toimituksia kohtaan on, että se saattaa vähentää fyysisen myymäläsi myyntiä. Useat panelistit näkivät kuitenkin, että Woltin käyttöönoton jälkeen kävi juuri päinvastoin. Kuten Miha Deu Spar Sloveniasta kertoi:

”Kun ensimmäinen myymälä avattiin, myynti kasvoi alussa niin paljon, että fyysisen myymälän lisätulot olivat jopa 7 %. Spar Slovenian historiassa ei ole ollut toista markkinointikampanjaa, joka olisi lisännyt myyntiä niin paljon.” Miha Deu, Head of Spar Online, Spar Slovenia

Suuri osa tästä nosteesta tulee uusilta asiakkailta, jotka käyvät harvoin kaupassa henkilökohtaisesti, sekä nykyisiltä asiakkailta, jotka pitävät siitä, että samana päivänä voidaan toimittaa kokonainen ostoskori – ei vain viime hetken täydennyksiä.

Mitä vähittäiskauppiaat voivat tehdä?

• Laajenna verkossa olevaa valikoimaasi

  Tarjoamalla enemmän tuotteita verkossa kannustat suurempiin tilauksiin ja vältät ostajien kääntymisen kilpailijoiden puoleen.

• Pysy joustavana

  Seuraa, mitkä tuotteet myyvät parhaiten verkossa, ja säädä varastoa, kampanjoita ja hinnoittelua sen mukaan, mitä ihmiset todella haluavat.

Tulevaisuutta rakentamassa toimitus kerrallaan

Woltin ensimmäinen kauppiaspaneeli Suomessa osoitti, ettei tilauksesta tehtävissä toimituksissa ole yhtä ainoaa menestysreseptiä.

Sen sijaan kyse on oikean ajattelutavan, harkitun datan käytön, yhtenäisten myymäläprosessien ja todellisen kumppanuuden yhdistämisestä. Kun pidät toimitusta olennaisena osana brändiäsi, avaat uusia mahdollisuuksia kasvulle ja asiakasuskollisuudelle.

Nämä tiedot muistuttavat meitä ennen kaikkea siitä, että asiakkaat haluavat nopeutta ja mukavuutta, mutta he haluavat myös kokea arvostusta.

Jos olet valmis tarjoamaan asiakkaillesi heidän kaipaamaansa mukavuutta, ja selvittämään, mitä tilauksesta tapahtuva toimitus voi saada aikaan myymälässäsi – tämä on vasta alkua.