Από το φυσικό στο online: 6 μαθήματα απ’ το Wolt Retail Panel

Όταν νιώθεις πως η καθημερινή ρουτίνα στο λιανικό εμπόριο τρέχει πιο γρήγορα από ποτέ, το να εξυπηρετείς τους πελάτες σου καλύτερα και γρηγορότερα γίνεται προτεραιότητα. Ζούμε στην εποχή του «Τα θέλω όλα, τα θέλω τώρα», οπότε η ευκολία (convenience) είναι ο απόλυτος “βασιλιάς”.

Βέβαια, η εφαρμογή λύσεων delivery δεν σημαίνει απλώς «βάζω τα προϊόντα μου online και περιμένω». Αυτή ήταν η κεντρική ιδέα του πρώτου Merchant Panel της Wolt, που πραγματοποιήθηκε στο Retail Partner Summit στη Φινλανδία.

Έμποροι από την Ελλάδα, τη Σλοβενία και τη Μάλτα μίλησαν ανοιχτά για τις προκλήσεις, τις επιτυχίες και όσα πραγματικά “μετράνε” όταν μια παραδοσιακή επιχείρηση στρέφεται στον χώρο του on-demand delivery.

Παρακάτω θα δεις 6 βασικά μαθήματα από τη συζήτηση—όλα βασισμένα σε όσα βιώνουν καθημερινά οι ίδιοι οι έμποροι.

1. Άλλαξε ο τρόπος σκέψης: Εκπαίδευσε το προσωπικό σου & βρες τους “Πρωταθλητές Wolt” μέσα στο κατάστημα

Για πολλούς λιανοπωλητές, το μεγαλύτερο εμπόδιο στην υιοθέτηση της on-demand παράδοσης δεν είναι η τεχνολογία, αλλά το να “κερδίσεις” την ομάδα σου. Συχνά, οι εργαζόμενοι μπορεί να σκέφτονται «Γιατί να ασχοληθούμε με κάτι επιπλέον; Αφού ο πελάτης μπορεί απλώς να έρθει στο μαγαζί».

Όπως εξηγεί ο Miha Deu από τη Spar Σλοβενίας:

“Όταν ξεκινήσαμε με τη Wolt, το προσωπικό ή οι διευθυντές στα καταστήματα ένιωθαν: ‘Μα γιατί να το κάνουμε αυτό; Αν ο πελάτης θέλει κάτι, ας έρθει ο ίδιος’. Το πρώτο βήμα ήταν να αλλάξουμε αυτή τη νοοτροπία, να καταλάβουν ότι το εμπόριο μέσω Wolt είναι ένα επιπλέον έσοδο.”

Μοιράζοντας λοιπόν αληθινά παραδείγματα για το πώς οι online παραγγελίες αυξάνουν τα έσοδα, τους κάνεις να δουν το όφελος. Επίσης, βοήθησε πολύ το να οριστεί ένας “Wolt champion” σε κάθε κατάστημα — ένα άτομο που αναλαμβάνει το picking των παραγγελιών, ελέγχει τα αποθέματα και λύνει όποιες απορίες προκύψουν. Με έναν ξεκάθαρο υπεύθυνο, η διαδικασία κυλάει πιο ομαλά.

Τι μπορείς να κάνεις

• Όρισε τον άνθρωπό σου Διάλεξε ένα ή δύο άτομα που θα έχουν εποπτεία του τι γίνεται με τις Wolt παραγγελίες και θα διαχειρίζονται θέματα αποθέματος.

• Δείξε απτά αποτελέσματα Όταν οι υπάλληλοί σου βλέπουν αριθμούς ή αληθινές ιστορίες επιτυχίας, κατανοούν ευκολότερα ότι οι online παραγγελίες δεν είναι αγγαρεία, αλλά ευκαιρία ανάπτυξης.

2. Επίλεξε (και ανανέωνε) σωστά τη γκάμα προϊόντων σου

Από το να καθορίσεις πόσα SKUs θα ανεβάσεις online, μέχρι το να δεις ποια προϊόντα όντως “κινούνται”, τα δεδομένα και οι δοκιμές κάνουν τη διαφορά.

Ένας retailer ηλεκτρονικών ειδών διαπίστωσε ότι οι πελάτες δεν ήθελαν απλώς αξεσουάρ να παραδοθούν άμεσα—μερικές φορές ήθελαν ένα παιχνίδι για το PlayStation στα χέρια τους μέσα σε μια ώρα!

“Μας εξέπληξε που δεν επρόκειτο μόνο για την άμεση ανάγκη. Βλέπουμε μέσα από τα δεδομένα ότι οι πελάτες απολαμβάνουν τη βολή, την ταχύτητα, αλλά και τη χαρά του να έχουν γρήγορα στα χέρια τους αυτό που παρήγγειλαν.”

George Antonakakis, Head of eCommerce, Kotsovolos, Ελλάδα

Σε αλυσίδες σούπερ μάρκετ παρατηρούνται επίσης παρόμοιες τάσεις. Ορισμένα SKUs μπορεί να πουλάνε περισσότερο σε μια περιοχή, όμως το να κρατάς μια βασική, σταθερή γκάμα σε όλα τα καταστήματα αποτρέπει αρνητικές εκπλήξεις για τους πελάτες.

Τι μπορείς να κάνεις

• Εξέτασε τα δεδομένα σου Δες ποια είδη πουλάνε online και σύγκρινέ τα με τις πωλήσεις στο κατάστημα. Μπορεί να ανακαλύψεις “έκπληξη” κατηγορίες (π.χ. παιχνιδοκονσόλες) που ωφελούνται από την άμεση παράδοση.

• Λάβε υπόψη τις τοπικές ιδιαιτερότητες Αν σε μια περιοχή προτιμούν μια συγκεκριμένη μάρκα γάλα, βεβαιώσου ότι την έχεις διαθέσιμη online. Ακόμη και μικρές προσαρμογές κάνουν μεγάλη διαφορά στην ικανοποίηση των πελατών.

3. Διαχειρίσου σωστά τα αποθέματα & τη λειτουργία σου: Η τέχνη του picking

Αν θέλεις η online παραγγελία να εκτελείται γρήγορα και χωρίς λάθη, χρειάζεσαι προσωπικό που ξέρει ακριβώς πού να ψάξει και πώς να κινηθεί μέσα στο κατάστημα.

Μερικές επιχειρήσεις ορίζουν αποκλειστικά pickers, ενώ άλλες εκπαιδεύουν όλο το προσωπικό ώστε να αναλαμβάνει pickings όταν χρειαστεί. Όποιο μοντέλο κι αν επιλέξεις, βοήθησε πολύ να χαραχτεί μια “στάνταρ διαδρομή” μέσα στο κατάστημα, ώστε να μη χάνεται χρόνος.

“Έχουμε φτιάξει μια συγκεκριμένη ‘shopping route’ για κάθε κατάστημά μας, ώστε οι κινήσεις να γίνονται όσο πιο γρήγορα κι αποδοτικά γίνεται.”

Nicky Camilleri, CEO, Welbee's Supermarket, Μάλτα

Επίσης, ένα καθημερινό check των αποθεμάτων σε γλιτώνει από τα “ωχ, τελείωσε αυτό το προϊόν χθες και το ξέχασα”. Διορθώνοντας τέτοια μικρά κενά αμέσως, αποφεύγεις μεγαλύτερα προβλήματα αργότερα.

Τι μπορείς να κάνεις

• Οργάνωσε τη διαδρομή picking Σκέψου ένα λογικό μονοπάτι μέσα στο κατάστημά σου, για να μειώσεις τα άσκοπα “πήγαινε-έλα”.

• Δημιούργησε ξεχωριστό ταμείο για online παραγγελίες Αν έχεις πολλές online παραγγελίες, είναι χρήσιμο να υπάρχει ειδικό σημείο πληρωμής γι’ αυτές, ώστε να μη δημιουργείς καθυστερήσεις στους πελάτες που ψωνίζουν επιτόπου.

4. Χτίσε την αφοσίωση (loyalty) και στο ψηφιακό περιβάλλον

Τα προγράμματα αφοσίωσης μπορούν να βοηθήσουν να κρατήσεις τους πελάτες σου “ζεστούς”. Όμως αυτό απαιτεί να “κουμπώνει” το online με το offline, ώστε να ξέρεις ποιος αγοράζει από εσένα και πώς να του προσφέρεις την κατάλληλη ανταμοιβή.

Όπως λέει ο Miha Deu της Spar Σλοβενίας:

“Έχουμε 800.000 μέλη Spar Plus, σε μια χώρα με λίγο πάνω από 2 εκατομμύρια πληθυσμό. Σχεδόν κάθε σπίτι έχει πάνω από ένα μέλος. Κι όμως, δε γνωρίζουμε ποιοι από αυτούς ψωνίζουν μέσα από τη Wolt.”

Χωρίς αυτή τη σύνδεση, χάνεις ευκαιρίες, π.χ. να υπενθυμίσεις σε κάποιον τον αγαπημένο του καφέ ή να του κάνεις μια στοχευμένη προσφορά.

Τι μπορείς να κάνεις

• Ψάξε πώς θα ενσωματώσεις το loyalty πρόγραμμα Έστω κι απλές συνδέσεις θα σε βοηθήσουν να καταλάβεις ποιοι πελάτες παραγγέλνουν από τη Wolt, ώστε να τους ανταμείψεις καταλλήλως.

• Πρόσφερε πιο “προσωπικές” προτάσεις Με βάση το ιστορικό αγορών, πρότεινε προϊόντα που ίσως χρειάζονται επαναγορά ή προσφορές σε αγαπημένα είδη. Αυτές οι “φιλικές υπενθυμίσεις” μπορούν να ανεβάσουν τις επαναλαμβανόμενες αγορές, είτε online είτε στο κατάστημά σου.

5. Προχώρησε σε συνεργασίες… χωρίς «μάχες ιδιοκτησίας»

Αρκετοί έμποροι διστάζουν να πάνε σε third-party πλατφόρμες από φόβο ότι χάνουν “τους πελάτες τους”. Ωστόσο, όπως τόνισε ο George Antonakakis από την Kotsovolos, το θέμα δεν είναι ποιος “κατέχει” τον πελάτη, αλλά πώς συνεργάζεστε για να του προσφέρετε την καλύτερη δυνατή εμπειρία.

“Κανείς δεν ‘κατέχει’ τον πελάτη. Καθένας μας απλώς συνεισφέρει σε ένα μέρος της εμπειρίας του, και προσπαθούμε να την κάνουμε όσο πιο άψογη γίνεται.”

George Antonakakis, Head of eCommerce, Kotsovolos, Ελλάδα

Όσο περισσότερο μοιράζεσαι πληροφορίες με την πλατφόρμα (π.χ. ποιες κατηγορίες πάνε καλά, πότε είναι οι ώρες αιχμής, τι λείπει σε απόθεμα), τόσο πιο ευχαριστημένοι μένουν οι πελάτες.

Τι μπορείς να κάνεις

• Συνεργάσου ανοιχτά με την πλατφόρμα Μοιράσου δεδομένα και προσφορές, ώστε να βρεις κοινές δράσεις που ωφελούν όλους.

• Δείξε διαφάνεια Αν υπάρξει καθυστέρηση στην παράδοση ή κάποιο λάθος με την παραγγελία, συνεργάσου με τη Wolt για να το λύσετε. Έτσι ο πελάτης καταλαβαίνει ότι ενδιαφέρεσαι πραγματικά για την εμπειρία του.

6. Αυξάνονται οι συνολικές πωλήσεις; Μην ανησυχείς για “κανιβαλισμό”

Ένα συχνό άγχος με τις third-party πλατφόρμες είναι ότι θα μειώσουν τις πωλήσεις στο φυσικό σου κατάστημα. Παρ’ όλα αυτά, πολλοί έμποροι είδαν το ακριβώς αντίθετο. Ο Miha Deu από τη Spar Σλοβενίας εξηγεί:

“Όταν άνοιξε το πρώτο κατάστημα, οι πωλήσεις εκεί εκτοξεύτηκαν μέχρι και 7% πάνω. Καμία καμπάνια στην ιστορία της Spar Σλοβενίας δεν είχε τέτοιο αντίκτυπο.”

Μέρος της αύξησης αυτής προέρχεται από νέους πελάτες που δεν πολυπήγαιναν στο φυσικό κατάστημα, ή από υπάρχοντες πελάτες που τώρα επιλέγουν την άνεση της αυθημερόν παράδοσης — είτε για μικρές αγορές είτε για μεγάλα «καλάθια».

Τι μπορείς να κάνεις

• Πρόσφερε περισσότερα είδη online Δώσε στον κόσμο περισσότερες επιλογές, για να καλύψεις όσο το δυνατόν περισσότερες ανάγκες και να μη στραφούν αλλού.

• Διατήρησε την ευελιξία σου Παρακολούθησε τι πουλάει καλά online και προσαρμόσου ανάλογα (π.χ. σε επίπεδο αποθέματος, προσφορών, τιμών).

Δημιουργώντας το μέλλον, μια παράδοση τη φορά

Το πρώτο Merchant Panel της Wolt έδειξε ότι δεν υπάρχει μία “μαγική φόρμουλα” για το on-demand delivery. Η επιτυχία κρύβεται στον σωστό τρόπο σκέψης, την έξυπνη αξιοποίηση δεδομένων, τις σωστές διαδικασίες μέσα στο κατάστημα και τη στέρεη συνεργασία.

Αν βλέπεις τις παραδόσεις ως βασικό κομμάτι της επιχείρησής σου (και όχι ως πάρεργο), μπορείς να κερδίσεις νέους πελάτες και μεγαλύτερη πίστη από τους ήδη υπάρχοντες. Και μην ξεχνάς: οι πελάτες λατρεύουν την ταχύτητα και την άνεση, αλλά θέλουν επίσης να νιώσουν ότι τους εκτιμάς.

Έτοιμος/η να τους προσφέρεις την ευκολία που ζητούν — και να δεις πώς το on-demand delivery μπορεί να αλλάξει το παιχνίδι για εσένα; Τώρα ξεκινάμε!