Стратегия 5 заказов: как увеличить поток заказов с помощью предложений Wolt

Введение

• Почему в первый раз не бывает больших заказов
• В чём заключается стратегия 5 заказов (простыми словами)
• Заказы 1–2: Сосредоточьтесь на формировании доверия, а не на увеличении заказа
• Заказы 3–4: поощряйте клиентов добавлять позиции
• Заказ 5 и далее: Сохраняйте высокий уровень вовлеченности с помощью своевременных поощрений
• Как превратить повторные заказы в долгосрочный рост

Анализируя характер размещения заказов клиентов Wolt на разных рынках, мы делаем вывод, что большинство из них в первый раз склонны заказывать совсем немного.

Они пробуют. Они хотят убедиться, что заказывать в вашем заведении надежно — начиная от качества получаемых товаров и заканчивая общими впечатлениями от доставки или самовывоза. Только после этого они начинают добавлять позиции и заказывать чаще.

Именно поэтому развитие вашего бизнеса с Wolt не сводится к большой разовой кампании. Скорее мы будем говорить о том, чтобы шаг за шагом направлять клиентов на пути от их первого заказа до превращения в постоянных покупателей.

Стратегия 5 заказов — это простое наглядное представление этого пути. Она помогает понять, на чём следует сосредоточиться на каждом из этапов, когда нужно подтолкнуть клиентов к расширению корзины и как поддерживать высокую вовлеченность с течением времени.

Почему в первый раз не бывает больших заказов

Заказывая в вашем заведении впервые, люди не склонны тратить много денег. Они просто хотят убедиться.

Первые заказы, как правило, невелики, так как покупатели хотят прояснить для себя следующее:

• Можно ли полагаться на это заведение?

• Получу ли я то, чего ожидаю?

• Стоит ли заказывать здесь снова?

Подталкивая клиентов к увеличению заказа слишком рано, вы вызываете у них сомнения, которые могут даже привести к отказу.

Большие заказы приходят вместе с доверием.

В чём заключается стратегия 5 заказов (простыми словами)

Стратегия 5 заказов помогает понять, насколько уверенно клиент чувствует себя на каждом из этапов.

Мы выделили чёткую закономерность поведения клиентов независимо от рынка Wolt и типа партнёра. Первые заказы формируют доверие. Все последующие определяются привычкой. Фактически, после пятого заказа вероятность того, что клиент останется с вами, составляет более 70% Это означает, что клиенты, дошедшие до этого этапа, с большой вероятностью придут к вам снова.

Вот типичная схема мышления клиентов на каждом из этапов:

• 1-й заказ: «А ну-ка, посмотрим, как всё пройдёт»

• 2-й заказ: «Пожалуй, закажу здесь снова»

• 3-4-й заказы: «Добавлю-ка я что-то новенькое»

• 5-й и все последующие заказы: «Это одно из тех заведений, которые меня точно не подведут»

Заказы 1–2: Сосредоточьтесь на формировании доверия, а не на увеличении заказа

На этом этапе клиенты ещё не решили, можно ли доверять вашему заведению. Они обращают внимание на качество продукта, чёткие описания и цены, а также на своевременную доставку заказа.

Что работает хорошо

В данном случае лучше всего работают простые предложения знакомых продуктов, которые вызывают меньше сомнений. Хорошие примеры:

• Скидка XX% на самый популярный товар Это снижает риск для новых клиентов и поощряет их желание попробовать то, чем вы известны (например, скидка 20% на ваш самый популярный продукт).

• Купите два одинаковых товара и получите один бесплатно Это эффективно для простых продуктов и товаров повседневного спроса 

• Бесплатный товар Дополнение к заказу в качестве небольшой благодарности

• Скидка на корзину для небольших заказов Например, скидка в процентах или фиксированной сумме в местной валюте при условии, что клиент потратит больше установленного минимума. Эта простая схема предложения мягко подталкивает клиентов к оформлению заказа.

Эти предложения добавляют клиентам уверенности при размещении первого или второго заказа, не вынуждая их тратить больше, чем они готовы.

Почему это работает

• Клиенты чувствуют себя в большей безопасности, выбирая знакомые товары

• Понятные предложения упрощают принятие решения

Чего следует избегать

• Слишком рано подталкивать клиентов к увеличению заказа Клиенты пока ещё не решили, можно ли доверять вашему заведению. Подталкивая их заказывать больше на этом этапе, вы можете вызвать сомнения вместо уверенности.

• Продвигать позиции, наличие которых ограничено Реклама продуктов, которых часто нет в наличии, ведёт разочарованию и может подорвать доверие к вам уже на раннем этапе. Вместо этого сосредоточьтесь на вещах, которые вы точно можете выполнить.

Заказы 3–4: поощряйте клиентов добавлять позиции

С третьего или четвертого заказа клиенты начинают доверять вашему заведению. Это подходящий момент, чтобы сосредоточиться на увеличении заказа и показать клиентам свой ассортимент.

На этом этапе клиенты чувствуют себя свободнее и открыты для изучения новых позиций.

Что работает хорошо

На данном этапе лучше всего работают скидки на корзину. Они поощряют клиентов добавлять больше товаров без скидки на отдельные позиции.

Скидки на корзину можно устанавливать как процент от общей суммы заказа или как фиксированную сумму при условии, что клиент тратит больше определённого минимума.

Например:

• Скидка в процентах (например,-20% на заказы больше 18 000₸) Сумма скидки такого типа увеличивается с размером заказа. Чем больше товаров добавляют клиенты, тем больше экономия. Итоговая скидка рассчитывается при оформлении заказа, что делает ее чуть менее очевидной заранее, но более эффективной для увеличения размера заказа.

• Фиксированная сумма скидки со стоимости корзины (например, -3000₸ на заказы свыше 12 000₸) Этот вариант выглядит более понятным. Клиенты сразу знают, сколько они сэкономят, поэтому меньше колеблются.

Не существует какого-то одного "правильного" процента или суммы. Самое главное — выбрать такой уровень скидки, который вполне достижим для ваших клиентов и поощряет их добавить один или два товара в корзину.

Почему это работает

Оба варианта дают хороший результат. При скидке в процентах, сумма экономии растёт с размером заказа, в то время как фиксированные суммы проще и понятнее для клиентов.

Чего следует избегать

Устанавливать слишком высокий порог минимальной стоимости заказа Если сумма кажется нереалистичной, клиенты даже не станут пытаться её набрать. Например, минимум в 30 000₸ при средней стоимости большинства заказов около 12 000₸ может препятствовать заказу.  Ориентируйтесь на средние показатели для своего заведения.

Заказ 5 и далее: Сохраняйте высокий уровень вовлеченности с помощью своевременных поощрений

Наш опыт показывает, что после пятого заказа показатель удержания переходит за отметку 70%. На этом этапе ваше заведение уже стало надёжным и знакомым для клиентов.

Теперь цель состоит не в том, чтобы завоевать доверие, а в том, чтобы сохранить вовлеченность клиентов. Здесь особенно хорошо работают своевременные маркетинговые акции и сезонные кампании в случае, если вы не вводите в практику постоянные скидки.

Что работает хорошо

Предложения должны восприниматься как бонус, а не как требование.

Хорошие примеры:

• Бесплатная позиция добавляемая к заказу в знак благодарности

• Предложения типа «купите X, получите Y» на часто заказываемые товары

• Скидки на корзину, например скидка XX% на весь заказ, в период сезонных кампаний или временных акций

Почему это работает

• Вероятность повторных заказов уже достаточно высока, поэтому можно несколько сократить размер поощрения

• Такие предложения сохраняют ваше заведение в числе фаворитов без обязательных постоянных скидок

• Вы можете стимулировать некоторый прирост размера заказов, не теряя при этом свою маржу

Чего следует избегать

• Применять каждый раз значительные скидки

• Приучать клиентов ждать рекламных акций, отказываясь от регулярных заказов

Как превратить повторные заказы в долгосрочный рост

Стратегия 5 заказов помогает понять, на каком этапе своего пути находится большинство ваших клиентов, чтобы выбрать правильный тип предложения в нужный момент. 

Чтобы лучше понять свою клиентскую базу, сосредоточьтесь на следующих простых моментах:

• Сколько клиентов заказывают у вас в первый раз Если большая часть ваших заказов поступает от покупателей, посетивших вас впервые, значит многие из ваших клиентов, скорее всего, находятся на раннем этапе пути. В этом случае приоритет следует отдать предложениям, которые укрепляют доверие и формируют стабильную заметность.

• Сколько заказов поступает от подписчиков Wolt+ Клиенты Wolt+, как правило, уже знакомы с размещенными в Wolt предложениями и заказывают чаще. Более высокая доля заказов Wolt+ может указывать на то, что клиенты уже знают ваше заведение и готовы добавлять новые позиции или заказывать с меньшими скидками.

Анализ этих тенденций помогает принять решение о том, что поставить в центр внимания — укрепление доверия, стимулирование увеличения заказов или сохранение вовлеченности постоянных клиентов.

Оценить складывающиеся тенденции и скорректировать свой подход со временем можно в личном кабинете. Если вам нужна помощь с предложениями или рекламой, обратитесь в Wolt через чат в приложении Merchant или в личном кабинете . Служба поддержки партнёров всегда к вашим услугам.