Как сократить количество отмен заказов

Поддерживайте стабильный поток заказов и довольных клиентов, предотвращая отмены, которых можно избежать.

Обзор

В случае отмены заказа вы теряете больше, чем просто отдельную продажу. Это может отразиться на вашем рейтинге в приложении Wolt, доверии клиентов и будущих заказах.

Что же делать? Большинство отмен можно предотвратить. Несколько простых привычек — и ваш поток заказов может вырасти на фоне стабильного взаимодействия с вашими клиентами.

Что дает предотвращение отмен

Каждый выполненный заказ — кирпичик, укрепляющий фундамент доверия. Каждая отмена ведет к обратному результату.

Сокращение количества отмен помогает:

  • создать надежную систему обслуживания,

  • исключить потери продаж,

  • стимулировать повторные заказы.

Даже самый минимальный позитивный эффект может иметь большое влияние с течением времени.

Как измеряются отмены заказов

Коэффициент отмен показывает, сколько заказов было отменено по причинам, которые вы способны контролировать.

Этот показатель не включает следующие ситуации:

  • клиент отменяет заказ по своей инициативе,

  • отсутствие свободных курьеров.

То есть, в расчете коэффициента учитываются только те ситуации, которые вы можете улучшить в своей повседневной работе.

Что может быть причиной отмены

Большинство отмен происходит по нескольким причинам:

  • просрочка времени подтверждения заказа

  • пропуск предварительного заказа после открытия

  • фактическое отсутствие отдельных позиций, отображаемых в вашем ассортименте

  • неправильное указание часов работы

  • прием заказов в периоды чрезмерной загруженности заведения

  • технические проблемы или сбои POS-системы (в интегрированной структуре)

Решение заключается в том, чтобы обнаружить перечисленные моменты на ранней стадии и ввести простые процедуры для их предотвращения.

Лучшие методы предотвращения отмен

1. Регулярный анализ отмен

Для начала разберитесь в причинах отмен заказов в своем Личном кабинете.

Проанализируйте, какие заказы были отменены и почему. Так вы быстро определите закономерности и составите план исправления ситуации.

Проводите такой анализ регулярно, чтобы выявлять проблемы на ранней стадии и не допускать их повторения.

2. Подтверждайте заказы сразу при их поступлении

Заказы, которые вы не успели подтвердить, отменяются автоматически.

Проверьте, поддерживает ли настройка вашей системы быстрые ответы:

3. Следите за актуальностью ассортимента

Клиенты ожидают, что отображаемые в приложении позиции есть в наличии.

  • Немедленно отмечайте те позиции, которые закончились.

  • Контролируйте точность меню в течение дня.

  • Используйте синхронизацию с POS-системой, если она настроена.

  • Проанализируйте, какие позиции часто заканчиваются, и спланируйте их запасы заранее.

4. Поддерживайте актуальность часов работы

Если заведение отражается как открытое в нерабочее время, поступающие заказы могут отменяться.

  • регулярно обновляйте часы работы

  • вносите правки в праздничные или особые дни

  • выходите из системы, если не можете принимать заказы

Чтобы изменить часы работы:

  • зайдите в Личный кабинет,

  • выберите «Данные компании» в меню навигации слева,

  • перейдите в раздел «Особые часы» и нажмите «+Добавить особые часы».

5. Контролируйте периоды пиковой загрузки

Наличие периодов пиковой загрузки — хороший знак, но при отсутствии должной подготовки они могут вести к отменам.

Если ваше заведение остается открытым, старайтесь принимать и выполнять все входящие заказы, даже если это означает увеличение времени ожидания для клиентов в заведении.

Для сохранения контроля:

  • временно выйдите из сети, если вы слишком загружены; для этого нажмите кнопку статуса заведения, и закройтесь на 30 минут, 1 час или до следующего запланированного открытия,

  • если пиковые периоды наблюдаются каждый день, скорректируйте часы работы.

Лучше приостановить прием заказов, чем принимать их, а потом отменять.

6. Проверяйте предварительные заказы после открытия

Часть заказов клиенты размещают заранее, поэтому их легко пропустить.

  • После открытия заведения начинайте работу с проверки запланированных заказов.

  • Принимайте их в течение первых 30 минут после открытия.

  • Сделайте такую проверку частью своей ежедневной рабочей процедуры.

7. Выработайте эффективные процедуры работы с отсутствующими позициями

Если часть заказа недоступна, это не обязательно ведет к его полной отмене.

  • предложите подходящую замену (если это возможно в условиях вашего бизнеса)

  • выполните оставшуюся часть заказа по возможности

Так вы сохраните заказ, и клиент останется довольным.

8. Поддерживайте бесперебойную работу своих систем

Технические проблемы могут привести к отмене заказов.

  • следите за соединением вашей POS-системы (в случае ее интеграции)

  • проверьте отсутствие проблем с синхронизацией

  • следите за тем, чтобы ваше устройство всегда было включено и находилось в сети

Рекомендации для предотвращения отмен уже сегодня

Начните с этих простых действий:

  • подтверждайте заказы сразу при их поступлении

  • проверяйте наличие запланированных заказов после открытия

  • отмечайте закончившиеся позиции сразу же в режиме реального времени

  • приостанавливайте поток заказов в периоды чрезмерной загруженности

  • следите за актуальностью часов работы

  • не выключайте уведомления и вовремя заряжайте устройство

Сокращение отмен — гарантия роста

Клиенты запоминают заказы, выполненные согласно их ожиданиям. Сокращение отмен означает повышение рейтинга, увеличение числа постоянных клиентов и укрепление показателей вашего бизнеса в долгосрочной перспективе.

Постоянство способствует доверию, а доверие стимулирует рост.

Нужна помощь?

Если у вас есть вопросы или вам нужна поддержка, наша команда всегда готова помочь. Вы можете обратиться в службу поддержки партнеров через Личный кабинет в любое время.

Қосымша көмек керек пе?

Оқу орталығына өтіңіз