Как повысить рейтинг заведения в Wolt

Обзор

• Как работают рейтинги
• Что больше всего влияет на ваш рейтинг
• Как узнать свой рейтинг
• Как повысить рейтинг
• Рекомендации, которые можно выполнить уже сегодня
• Выработайте последовательный подход с течением времени

Рейтинг заведения отражает то, как клиенты воспринимают ваши товары и услуги. Более высокий рейтинг укрепляет доверие, помогая привлечь больше клиентов и увеличить количество повторных заказов.

Самое главное: ваш рейтинг складывается из элементов, которые находятся в зоне вашего контроля. Даже незначительные изменения могут способствовать повышению рейтинга и лояльности клиентов.

Как работают рейтинги

Клиенты оценивают свой опыт взаимодействия с вами по шкале от 1 до 10 после получения заказа.

• Рейтинг заведения формируется на основе ваших товаров и услуг.

• Доставка оценивается отдельно, соответственно рейтинг зависит от того, что вы способны контролировать.

• Клиенты могут ставить оценку в баллах или оставлять письменный отзыв.

Отзывы имеют особую ценность — благодаря им вы узнаете, почему вы получили определенную оценку.

Что больше всего влияет на ваш рейтинг

Сосредоточьтесь на том, что наиболее важно для клиентов:

• качество и постоянство,

• точность заказа (отсутствующие или ошибочные позиции),

• время приготовления и состояние при получении,

• как обрабатываются проблемы.

Совершенствуясь в этих моментах, вы сможете заметно улучшить свой рейтинг.

Как узнать свой рейтинг

Вы можете отслеживать эффективность своей работы в любое время в Личном кабинете.

1. Просматривайте недавние отзывы прямо на главной странице.

2. Больше информации можно найти в разделе «Анализ бизнеса» → «Рейтинги и отзывы».

Возьмите за привычку регулярно читать все комментарии. Это самый быстрый способ выявить проблемы на ранней стадии.

Как повысить рейтинг

1. Пользуйтесь анализом комментариев для совершенствования операций

Отзывы клиентов указывают на области, в которых возникают проблемы и на которых следует сосредоточиться.

Выделяйте:

• одинаковые по сути жалобы (например, на отсутствующие позиции, проблемы с качеством),

• тенденции с течением времени,

• комментарии по конкретным позициям.

2. Работайте с источником проблем

Низкий рейтинг, как правило, обусловлен регулярно повторяющимися одинаковыми проблемами, а не разовыми ошибками.

• Установите основную причину (например, упаковка, время готовки, качество товара).

• Устраните источник проблемы, а не моменты, связанные с отдельным заказом.

• Отслеживайте повторение одинаковых проблем.

Например:

• частые жалобы на отсутствующие позиции → совершенствуйте процесс упаковки,

• неприемлемое состояние товара при получении → пересмотрите упаковку,

• частые задержки → скорректируйте время готовки.

Исправление процесса предотвращает повторение проблемы и помогает со временем повысить рейтинг заведения.

3. Восстановление взаимоотношений с клиентом

Когда что-то идет не так, важно, как вы реагируете.

По мере возможности используйте кредит заведения для:

1. компенсации за неприемлемое обслуживание,

2. поощрения клиентов к повторению заказа,

3. подкрепления позитивного взаимодействия.

При правильном подходе даже негативный опыт взаимодействия помогает в формировании лояльности клиента.

💡 Быстрый совет. Кредит заведения позволяет вознаграждать клиентов за их отзывы, помогая вам строить долгосрочные отношения и привлекать повторные заказы. Подробнее о кредите заведения.

4. Правильно организуйте работу в ее основе

Высокие рейтинги — это результат рутинной работы на постоянном уровне качества.

1. Выполнение заказа

• Следите за актуальностью своего ассортимента и часов работы.

• Отмечайте недоступные позиции в реальном времени.

• Оперативно подтверждайте заказы, чтобы избежать отмен.

2. Точность заказа

• Перепроверяйте каждый заказ, включая особые инструкции и изменения.

• Прежде чем передать курьеру, убедитесь, что все позиции укомплектованы.

• Четко маркируйте заказы, чтобы избежать путаницы.

3. Подготовка и передача

• Соблюдайте заявленные сроки готовки, ориентируясь на свои контрольные показатели, чтобы избежать задержек.

• Пользуйтесь надежной упаковкой, чтобы клиенты получали заказы в хорошем состоянии.

• Организуйте удобную и быструю передачу заказов курьерам.

Рекомендации, которые можно выполнить уже сегодня

• Перепроверяйте каждый заказ перед передачей.

• Обновляйте свой ассортимент в реальном времени.

• Установите реалистичное время для готовки.

• Проанализируйте недавние отзывы и исправьте одну повторяющуюся проблему.

Незначительные изменения могут давать быстрый результат.

Выработайте последовательный подход с течением времени

Постоянство — это гарантия долгосрочного сохранения высоких рейтингов. Регулярно анализируйте отзывы, исправляйте повторяющиеся проблемы и постоянно вносите небольшие улучшения. 

Со временем такая тактика ведет к повышению рейтинга, укреплению доверия клиентов и увеличению количества повторных заказов.