ネスプレッソ ギリシャ、Woltドライブで顧客体験を向上

ネスプレッソが提供する”コーヒー”以上の体験

ネスプレッソ ギリシャが考える最高のコーヒーは、美味しさだけではありません。いつでも安心して楽しめる気取らない贅沢。それがネスプレッソ体験の真髄です。オンラインでの注文やコーヒーカプセルの玄関先へのお届けも、お客様のブランド体験として位置づけています。

ネスプレッソ ギリシャのサプライチェーンマネージャー、ゲオルギオス・カンピチス氏は、顧客体験の向上に10年以上取り組んできました。パンデミックの際、消費者の期待はめまぐるしく変化し、スピードと利便性の面で求められる基準が大幅に上がりました。

「お客様は、高い配達料を支払うことなく、すぐに届くコーヒーを求めていました」とカンピチス氏は言います。「こうした期待に応えられるパートナーが必要だと考えていました」

配達をめぐる不満

Woltドライブを導入する前、お急ぎ便は料金が高額（注文ごとに10ユーロ）で、配達に数時間かかることもよくありました。そのため、ネスプレッソの約束しているワンランク上の利便性を求めるお客様には、受け入れ難い状況でした。

「コーヒーは好評でしたが、配達のコストやスピードが当社の目指す体験にそぐわなかったのです」とカンピチス氏は振り返ります。

ネスプレッソは、ブランドが約束した「すぐに届く高品質で手頃なコーヒー」を実現する配達ソリューションを求めていました。

Woltドライブが選ばれた理由

Woltドライブは、まさにネスプレッソが求めていたソリューションでした。Woltドライブの導入により、配達スピードやオペレーションの透明性が向上し、連携しやすくなり、ネスプレッソが提唱するプレミアムサービスの理念に沿ったサービスを安定して提供できるようになりました。

「Woltドライブは、当社のシステムとの迅速な連携、信頼できる配達、透明性の高いプロセスの実現で、当社のニーズに応えてくれました」と、カンピチス氏は語っています。

慎重な導入プロセスと即効性

担当チームは慎重を期し、アテネの3店舗とテッサロニキの1店舗で、Woltドライブの試験運用を開始しました。ネスプレッソは、スムーズな全面展開に向けて、慎重なアプローチをとり、細部に至るまで微調整を重ねました。

「アンバサダーのプロモーションと併せて正式に導入したところ、一夜にして注文が倍増しました」とカンピチス氏は言います。「当社の選択は正しかった、とすぐに確信しました」

具体的なメリットと明らかな成果

正式な導入以降、ネスプレッソ ギリシャは次のような成功を収めています。

• アンバサダー初回キャンペーン期間中に注文が倍増。

• 配達料を5ユーロから2.5ユーロに引き下げたことで、需要が大幅に増加。

• ブラックフライデー期間中に配達料を1ユーロにして、さらに需要が増加。

• 現在、注文全体の11％をWoltドライブで対応しており、お客様に好評。

実生活への影響とその仕組み

例えば、次のような状況を想像してみてください。

かつて、仕事で多忙なマリアがコーヒーを購入するには、忙しいスケジュールの合間をぬってお店に足を運ぶ必要がありました。現在、マリアはネスプレッソのアプリから注文し、たった32分でコーヒーを受け取っています。店頭で購入するより、ずっと早く入手できています。

マリアをはじめとするお客様は、次の点を高く評価しています。

• 注文のリアルタイム追跡：注文から受け取るまでの状況が一目瞭然。

• シンプルな連携：数回クリックするだけの簡単な注文プロセス。

• 配達のスピード：約束されている配達所要時間の35～45分より常に早め。

カンピチス氏は、顧客体験をしっかりと捉えています。

「朝、目が覚めて、コーヒーの残りが少なくなっていることに気づき、ベッドから注文したとしましょう。いざコーヒーを淹れる準備ができた頃には、カプセルが届いています。これこそ最高のプレミアムサービスです」

将来を見据えて共に成長する

ネスプレッソ ギリシャは将来を見据えて、いくつかのビジネスプランを検討しています。

• 配達時間帯の拡大と、定期配達便の提供。

• ギリシャ全土へのサービス展開。

• ネスプレッソ主要イベントでの共同マーケティングキャンペーン。

• 持続可能性の目標に沿ったカプセルのリサイクルへの取り組み。

カンピチス氏は、このパートナーシップの将来性について次のように強調します。

「単に配達スピードが上がるだけではありません。お客様がネスプレッソに期待するワンランク上の体験を、安定して提供することができます。Woltドライブを活用することで、今後もお客様の期待を上回ることができると確信しています」